تاريخ وتطور مقياس الترويج الصافي
تم تطوير مقياس الترويج الصافي لأول مرة في عام 2003 من قبل فريدريك ريتشيلد، بالشراكة مع شركة Bain & Company وشركة Satmetrix. تم تقديم هذا المقياس في مقال بعنوان “The One Number You Need to Grow” نُشر في مجلة Harvard Business Review. منذ ذلك الحين، أصبح NPS واحدًا من أكثر المقاييس استخدامًا في مجال الأعمال.
شهد مقياس الترويج الصافي تطورات مستمرة، مع تعديلات وتحسينات لتلبية احتياجات الشركات المختلفة. في البداية، ركز المقياس على قياس ولاء العملاء من خلال سؤال واحد. ومع ذلك، مع مرور الوقت، بدأت الشركات في استخدام NPS كأداة أوسع لتقييم تجربة العملاء، وتحليل أسباب رضاهم أو عدم رضاهم، وتحديد مجالات التحسين.
كيفية حساب مقياس الترويج الصافي
يعتمد حساب NPS على سؤال واحد أساسي: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟”
بناءً على الإجابات، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث فئات:
- المنتقدون (Detractors): العملاء الذين يقدمون درجة من 0 إلى 6. هؤلاء العملاء غير راضين على الأرجح عن المنتج أو الخدمة، وقد يكون لديهم تجارب سلبية، ومن المحتمل أن يشاركوا هذه التجارب مع الآخرين.
- السلبيون (Passives): العملاء الذين يقدمون درجة 7 أو 8. هؤلاء العملاء راضون إلى حد ما، لكنهم ليسوا متحمسين. قد يكونون عرضة للتبديل إلى منافس إذا ظهرت لهم خيارات أفضل.
- المروجون (Promoters): العملاء الذين يقدمون درجة 9 أو 10. هؤلاء العملاء متحمسون بشدة وراضون عن المنتج أو الخدمة. من المرجح أن يوصوا بالشركة/المنتج/الخدمة للآخرين، مما يساهم في النمو والإيرادات.
لحساب NPS، يتم استخدام المعادلة التالية:
NPS = (% من المروجين) – (% من المنتقدين)
على سبيل المثال، إذا كان لديك 60٪ من المروجين، و 10٪ من المنتقدين، فإن NPS الخاص بك هو 50.
أهمية مقياس الترويج الصافي
يقدم NPS العديد من الفوائد للشركات، بما في ذلك:
- سهولة الفهم: يعد NPS مقياسًا بسيطًا وسهل الفهم، مما يجعله أداة مفيدة للتواصل مع الموظفين والإدارة حول رضا العملاء.
- التركيز على العملاء: يشجع NPS الشركات على التركيز على تجربة العملاء وتلبية احتياجاتهم.
- القياس والمقارنة: يسمح NPS للشركات بقياس ولاء العملاء بمرور الوقت، ومقارنة أدائها مع منافسيها ومعايير الصناعة.
- تحسين الأداء: من خلال تحديد نقاط القوة والضعف في تجربة العملاء، يمكن للشركات استخدام NPS لتحسين منتجاتها وخدماتها وزيادة رضا العملاء.
- التنبؤ بالنمو: يرتبط NPS ارتباطًا وثيقًا بالنمو، حيث يميل العملاء الراضون إلى التوصية بالمنتج/الخدمة للآخرين، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات.
استخدامات مقياس الترويج الصافي
يمكن استخدام NPS في مجموعة متنوعة من المجالات والسيناريوهات. تشمل بعض الاستخدامات الشائعة ما يلي:
- تقييم رضا العملاء العام: يمكن استخدام NPS لتقييم رضا العملاء بشكل عام عن منتج أو خدمة معينة.
- قياس ولاء العملاء: يساعد NPS على قياس ولاء العملاء وتحديد مدى احتمالية تكرارهم للشراء والتوصية بالشركة للآخرين.
- تحسين تجربة العملاء: يمكن استخدام نتائج NPS لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين في تجربة العملاء، مثل خدمة العملاء أو جودة المنتج.
- تقييم أداء الموظفين: يمكن استخدام NPS لتقييم أداء الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء بشكل مباشر، مثل ممثلي خدمة العملاء.
- تتبع التغيرات في رضا العملاء بمرور الوقت: يمكن استخدام NPS لتتبع التغيرات في رضا العملاء بمرور الوقت وتقييم تأثير التغييرات التي تم إجراؤها على تجربة العملاء.
- مقارنة الأداء مع المنافسين: يمكن استخدام NPS لمقارنة أداء الشركة مع منافسيها ومعرفة أين تقف الشركة في السوق.
أفضل الممارسات في استخدام مقياس الترويج الصافي
لتحقيق أقصى استفادة من NPS، يجب على الشركات اتباع بعض أفضل الممارسات:
- تحديد الأهداف: حدد أهدافًا واضحة لما تريد تحقيقه من خلال استخدام NPS.
- جمع البيانات باستمرار: اجمع بيانات NPS بشكل منتظم، مثل ربع سنوية أو شهرية، للحصول على رؤية دقيقة لاتجاهات رضا العملاء.
- التعليقات والتحليل: اطلب من العملاء تقديم تعليقات حول سبب إجاباتهم. تحليل هذه التعليقات لتحديد المشكلات الرئيسية ومجالات التحسين.
- اتخاذ الإجراءات: اتخذ إجراءات بناءً على نتائج NPS. قم بتحسين المنتجات والخدمات، وتدريب الموظفين، وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
- التواصل مع العملاء: تواصل مع العملاء، خاصة المنتقدين، لفهم مشاكلهم وتقديم الحلول.
- المقارنة المعيارية: قارن NPS الخاص بك مع معايير الصناعة والمنافسين لتحديد مجالات التحسين.
- المتابعة: قم بمتابعة التغييرات التي تم إجراؤها وقياس تأثيرها على NPS.
أدوات وبرامج مقياس الترويج الصافي
هناك العديد من الأدوات والبرامج المتاحة لمساعدة الشركات في جمع وتحليل بيانات NPS. تشمل بعض الأدوات الشائعة ما يلي:
- SurveyMonkey: منصة مسح عبر الإنترنت توفر أدوات سهلة لإنشاء استطلاعات NPS وإدارتها.
- Qualtrics: منصة إدارة تجربة العملاء التي توفر أدوات متقدمة لتحليل بيانات NPS.
- Delighted: أداة NPS بسيطة وسهلة الاستخدام تجمع البيانات وتوفر رؤى قيمة.
- Retently: منصة متخصصة في NPS وتقدم ميزات مثل التشغيل الآلي لجمع البيانات وتحليلها.
عيوب مقياس الترويج الصافي
على الرغم من فوائده العديدة، فإن مقياس الترويج الصافي له بعض العيوب:
- التبسيط المفرط: يعتمد NPS على سؤال واحد، مما قد لا يعكس بشكل كامل تجربة العميل الشاملة.
- التحيز: قد تتأثر الإجابات بالتحيز، مثل رغبة العميل في إرضاء الشركة أو تجنب التعبير عن السلبية.
- الافتقار إلى السياق: بدون جمع تعليقات إضافية، قد يكون من الصعب فهم الأسباب الكامنة وراء درجات NPS.
- الاعتماد على التذكر: تعتمد الإجابات على تذكر تجارب العميل، والتي قد تكون غير دقيقة.
تجاوز تحديات مقياس الترويج الصافي
للتغلب على بعض تحديات NPS، يجب على الشركات القيام بما يلي:
- استخدام أسئلة إضافية: إضافة أسئلة مفتوحة لتشجيع العملاء على تقديم تعليقات مفصلة حول أسباب إجاباتهم.
- التحليل المتعمق: تحليل البيانات بعمق، بما في ذلك التعليقات، لتحديد الأنماط والاتجاهات.
- التكرار والتحسين: تكرار عمليات جمع البيانات وتحليلها، وتحسين العمليات بناءً على النتائج.
- الجمع بين المقاييس: استخدام NPS مع مقاييس أخرى، مثل رضا العملاء العام (CSAT) وجهود العميل (CES)، للحصول على صورة أكثر شمولاً.
مستقبل مقياس الترويج الصافي
يستمر مقياس الترويج الصافي في التطور، مع ظهور اتجاهات جديدة. تشمل هذه الاتجاهات:
- التحليل التنبؤي: استخدام التحليل التنبؤي للتنبؤ بسلوك العملاء بناءً على درجات NPS.
- الذكاء الاصطناعي: استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة جمع البيانات وتحليلها.
- التكامل مع الأدوات الأخرى: دمج NPS مع أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات التسويق لأتمتة العمليات.
- التركيز على تجارب العملاء: التركيز على توفير تجارب عملاء مخصصة وشخصية لزيادة ولاء العملاء.
خاتمة
يعد مقياس الترويج الصافي أداة قوية لتقييم ولاء العملاء ورضاهم. يوفر NPS للشركات مقياسًا بسيطًا وسهل الفهم لتتبع أداءها، وتحديد مجالات التحسين، والتنبؤ بالنمو. على الرغم من بعض العيوب، يمكن للشركات التي تستخدم NPS بشكل فعال أن تستفيد بشكل كبير من خلال تحسين تجربة العملاء وزيادة الإيرادات. من خلال فهم كيفية عمل NPS، وكيفية حسابه، وكيفية استخدامه بشكل فعال، يمكن للشركات اتخاذ قرارات أفضل وتحقيق أهدافها.