الكلمة المنطوقة: تعريف وتوضيح
الكلمة المنطوقة هي وسيلة من وسائل التواصل، تعتمد على تبادل المعلومات والتوصيات بين الأفراد شفهياً. وتُعتبر من أقدم وأكثر الطرق فعالية في نشر المعلومات والتأثير على القرارات، سواء كانت قرارات شراء أو تبني أفكار جديدة أو غيرها. وتستمد الكلمة المنطوقة قوتها من الثقة التي يضعها الأفراد في آراء وتجارب معارفهم وأصدقائهم وأفراد عائلاتهم.
لكن مصطلح “الكلمة المنطوقة” قد يشير أيضاً إلى معانٍ أخرى، وهو ما يستدعي التوضيح والتفصيل لتجنب أي لبس أو سوء فهم. وفي هذا المقال، سنستعرض أبرز المعاني والاستخدامات الأخرى لمصطلح “الكلمة المنطوقة”.
الكلمة المنطوقة (برنامج تلفزيوني)
قد يشير مصطلح “الكلمة المنطوقة” أيضاً إلى برنامج تلفزيوني يحمل هذا الاسم. وفي هذا السياق، يكون البرنامج التلفزيوني هو المقصود، وليس وسيلة التواصل الشفهية. ومثال على ذلك:
- الكلمة المنطوقة (Word of Mouth): برنامج تلفزيوني استضافه الإعلامي (اسم المضيف) وتناول قضايا (اذكر طبيعة القضايا التي تناولها البرنامج).
أهمية الكلمة المنطوقة في التسويق
تُعد الكلمة المنطوقة من أهم أدوات التسويق، فهي تتميز بالمصداقية والتأثير القوي على المستهلكين. فعندما يوصي صديق أو أحد أفراد العائلة بمنتج أو خدمة معينة، يكون المستهلك أكثر عرضة لتجربته، وذلك لأنه يثق برأي هذا الشخص. وتُعرف هذه الظاهرة بالتسويق الشفهي أو التسويق بالكلمة المنطوقة (Word-of-Mouth Marketing).
تعتبر الكلمة المنطوقة شكلاً من أشكال الدعاية المجانية، حيث لا تدفع الشركات مقابل التوصيات التي يقدمها العملاء الراضون عن منتجاتها أو خدماتها. ومع ذلك، يمكن للشركات تشجيع الكلمة المنطوقة من خلال تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة، وتوفير خدمة عملاء ممتازة، والتفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
فوائد التسويق بالكلمة المنطوقة:
- زيادة المبيعات: يمكن أن تؤدي الكلمة المنطوقة إلى زيادة كبيرة في المبيعات، حيث أن المستهلكين يثقون بآراء وتجارب الآخرين أكثر من الإعلانات التقليدية.
- بناء الثقة: تساعد الكلمة المنطوقة على بناء الثقة بين الشركات والمستهلكين، حيث أن التوصيات الشفهية تعتبر أكثر مصداقية من الإعلانات.
- توفير التكاليف: يعتبر التسويق بالكلمة المنطوقة من أكثر الطرق التسويقية فعالية من حيث التكلفة، حيث لا تدفع الشركات مقابل التوصيات التي يقدمها العملاء.
- تحسين السمعة: يمكن أن تساعد الكلمة المنطوقة على تحسين سمعة الشركات، حيث أن التوصيات الإيجابية تزيد من ثقة المستهلكين بالعلامة التجارية.
كيفية تشجيع الكلمة المنطوقة
هناك العديد من الطرق التي يمكن للشركات من خلالها تشجيع الكلمة المنطوقة، ومن أهمها:
- تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة: هذا هو الأساس الذي تقوم عليه الكلمة المنطوقة، فإذا كان المنتج أو الخدمة جيداً، فسوف يوصي به العملاء للآخرين.
- توفير خدمة عملاء ممتازة: يجب على الشركات أن تسعى جاهدة لتوفير خدمة عملاء ممتازة، حيث أن العملاء الراضين عن الخدمة سيكونون أكثر عرضة للتوصية بالشركة للآخرين.
- التفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن للشركات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العملاء، والإجابة على أسئلتهم، وحل مشاكلهم. وهذا يساعد على بناء علاقات قوية مع العملاء، وتشجيعهم على التوصية بالشركة للآخرين.
- إطلاق حملات تسويقية تشجع العملاء على مشاركة تجاربهم: يمكن للشركات إطلاق حملات تسويقية تشجع العملاء على مشاركة تجاربهم مع المنتجات أو الخدمات على وسائل التواصل الاجتماعي. ويمكن أن تتضمن هذه الحملات مسابقات وجوائز للعملاء الذين يقدمون أفضل التوصيات.
- الاستماع إلى آراء العملاء: يجب على الشركات أن تستمع إلى آراء العملاء، وأن تأخذها على محمل الجد. ويمكن للشركات استخدام استطلاعات الرأي ومجموعات التركيز لجمع آراء العملاء.
- مكافأة العملاء الذين يوصون بالشركة للآخرين: يمكن للشركات مكافأة العملاء الذين يوصون بالشركة للآخرين، وذلك من خلال تقديم خصومات أو هدايا أو غيرها من الحوافز.
تأثير الكلمة المنطوقة في العصر الرقمي
في العصر الرقمي، أصبحت الكلمة المنطوقة أكثر قوة وتأثيراً من أي وقت مضى. فمع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات الإلكترونية ومواقع التقييم، أصبح بإمكان المستهلكين مشاركة تجاربهم مع الآخرين بسهولة وسرعة. وهذا يعني أن الشركات يجب أن تكون أكثر حذراً من أي وقت مضى بشأن جودة منتجاتها وخدماتها، وسمعتها على الإنترنت.
تعتبر المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت شكلاً من أشكال الكلمة المنطوقة، حيث يمكن للمستهلكين قراءة آراء وتجارب الآخرين قبل اتخاذ قرار الشراء. ولذلك، يجب على الشركات أن تسعى جاهدة للحصول على تقييمات إيجابية على الإنترنت، وذلك من خلال تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة، وتوفير خدمة عملاء ممتازة.
أمثلة على تأثير الكلمة المنطوقة في العصر الرقمي:
- المراجعات والتقييمات على مواقع التجارة الإلكترونية: يمكن للمراجعات والتقييمات على مواقع التجارة الإلكترونية أن تؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء للمستهلكين.
- المشاركات على وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن للمشاركات على وسائل التواصل الاجتماعي أن تنتشر بسرعة كبيرة، وتؤثر على سمعة الشركات.
- المدونات والمنتديات الإلكترونية: يمكن للمدونات والمنتديات الإلكترونية أن تكون مصدراً قيماً للمعلومات والتوصيات للمستهلكين.
الكلمة المنطوقة السلبية: المخاطر وكيفية التعامل معها
كما أن للكلمة المنطوقة الإيجابية فوائد جمة، فإن الكلمة المنطوقة السلبية يمكن أن تلحق أضراراً كبيرة بالشركات. فإذا كان العملاء غير راضين عن منتج أو خدمة معينة، فمن المرجح أن يشاركوا تجربتهم السلبية مع الآخرين، وهذا يمكن أن يؤدي إلى انخفاض المبيعات وتدهور السمعة.
أسباب الكلمة المنطوقة السلبية:
- منتجات أو خدمات رديئة الجودة: إذا كانت المنتجات أو الخدمات رديئة الجودة، فمن المرجح أن يشعر العملاء بالإحباط، وأن يشاركوا تجربتهم السلبية مع الآخرين.
- خدمة عملاء سيئة: إذا كانت خدمة العملاء سيئة، فمن المرجح أن يشعر العملاء بالإهانة، وأن يشاركوا تجربتهم السلبية مع الآخرين.
- وعود كاذبة: إذا وعدت الشركات بوعود كاذبة، فمن المرجح أن يشعر العملاء بالخداع، وأن يشاركوا تجربتهم السلبية مع الآخرين.
- مشاكل في المنتج أو الخدمة لم يتم حلها: إذا واجه العملاء مشاكل في المنتج أو الخدمة ولم يتم حلها بشكل فعال، فمن المرجح أن يشعروا بالإحباط، وأن يشاركوا تجربتهم السلبية مع الآخرين.
كيفية التعامل مع الكلمة المنطوقة السلبية:
- الاستماع إلى آراء العملاء: يجب على الشركات أن تستمع إلى آراء العملاء، وأن تأخذها على محمل الجد. ويمكن للشركات استخدام استطلاعات الرأي ومجموعات التركيز لجمع آراء العملاء.
- الاعتذار عن الأخطاء: إذا ارتكبت الشركات أخطاء، فيجب عليها الاعتذار للعملاء، وأن تتعهد بتصحيح الأخطاء.
- حل مشاكل العملاء: يجب على الشركات أن تسعى جاهدة لحل مشاكل العملاء بسرعة وفعالية.
- التواصل مع العملاء: يجب على الشركات التواصل مع العملاء الذين لديهم تجارب سلبية، وأن تحاول فهم وجهة نظرهم.
- تقديم تعويضات للعملاء: في بعض الحالات، قد يكون من المناسب تقديم تعويضات للعملاء الذين عانوا من تجارب سلبية.
خاتمة
الكلمة المنطوقة هي أداة قوية يمكن أن تستخدمها الشركات لزيادة المبيعات وبناء الثقة وتحسين السمعة. ومع ذلك، يجب على الشركات أن تكون حذرة بشأن الكلمة المنطوقة السلبية، وأن تتخذ خطوات للتعامل معها بشكل فعال. في العصر الرقمي، أصبحت الكلمة المنطوقة أكثر قوة وتأثيراً من أي وقت مضى، ولذلك يجب على الشركات أن توليها اهتماماً خاصاً.