نطاق تطبيق التنظيم
يسري هذا التنظيم على جميع المسافرين الذين يغادرون مطارًا يقع في إقليم دولة عضو في الاتحاد الأوروبي، بغض النظر عن جنسية شركة الطيران. كما يسري على المسافرين الذين يغادرون مطارًا يقع خارج إقليم دولة عضو في الاتحاد الأوروبي، ولكنهم متوجهون إلى وجهة داخل الاتحاد الأوروبي، شريطة أن يتم تشغيل الرحلة بواسطة شركة طيران تابعة للاتحاد الأوروبي.
يشمل نطاق التطبيق أيضًا المسافرين الذين لديهم حجوزات مؤكدة على رحلة معينة، ويحق لهم الحصول على تعويضات ومساعدات في الحالات المذكورة في التنظيم. ومع ذلك، هناك بعض الاستثناءات، مثل الرحلات الجوية التي يتم تشغيلها بواسطة طائرات صغيرة لا تحمل عددًا كبيرًا من الركاب، أو الرحلات التي يتم إجراؤها لأغراض خاصة.
حقوق المسافرين في حالة رفض الإركاب
في حالة رفض الإركاب، يحق للمسافرين الحصول على خيارات متعددة:
- التعويض: يحق للمسافرين الحصول على تعويض نقدي يتراوح بين 250 يورو و 600 يورو، اعتمادًا على مسافة الرحلة.
- المساعدة: يجب على شركة الطيران تقديم المساعدة للمسافرين، بما في ذلك توفير الوجبات والمشروبات والاتصالات الهاتفية والإقامة في الفندق إذا لزم الأمر.
- إعادة التوجيه أو استرداد التذكرة: يحق للمسافرين اختيار إعادة التوجيه إلى وجهتهم النهائية في أقرب وقت ممكن، أو استرداد قيمة التذكرة بالكامل.
يعتبر رفض الإركاب عندما يرفض شركة الطيران السماح للمسافرين بالصعود إلى الطائرة على الرغم من حيازتهم لتذكرة صالحة وحجز مؤكد. يمكن أن يحدث هذا بسبب الحجز الزائد، أو لأسباب أمنية، أو لأسباب أخرى خارجة عن إرادة المسافر.
حقوق المسافرين في حالة إلغاء الرحلات
في حالة إلغاء الرحلة، يحق للمسافرين الحصول على حقوق مماثلة لتلك الممنوحة في حالة رفض الإركاب. وتشمل هذه الحقوق:
- التعويض: يحق للمسافرين الحصول على تعويض نقدي يتراوح بين 250 يورو و 600 يورو، اعتمادًا على مسافة الرحلة، ما لم يتم إبلاغهم بالإلغاء قبل مدة معينة.
- المساعدة: يجب على شركة الطيران تقديم المساعدة للمسافرين، بما في ذلك توفير الوجبات والمشروبات والاتصالات الهاتفية والإقامة في الفندق إذا لزم الأمر.
- إعادة التوجيه أو استرداد التذكرة: يحق للمسافرين اختيار إعادة التوجيه إلى وجهتهم النهائية في أقرب وقت ممكن، أو استرداد قيمة التذكرة بالكامل.
ومع ذلك، هناك بعض الاستثناءات التي تسمح لشركات الطيران بعدم دفع التعويضات، مثل إذا كان الإلغاء ناتجًا عن ظروف استثنائية خارجة عن سيطرتها، مثل الظروف الجوية السيئة أو الإضرابات.
حقوق المسافرين في حالة التأخير الطويل للرحلات
في حالة تأخر الرحلة لفترة طويلة، يحق للمسافرين الحصول على المساعدة. تختلف المساعدة المقدمة بناءً على مدة التأخير:
- تأخير لمدة ساعتين أو أكثر: يجب على شركة الطيران توفير الوجبات والمشروبات.
- تأخير لمدة ثلاث ساعات أو أكثر: يحق للمسافرين الحصول على التعويض إذا وصلوا إلى وجهتهم النهائية بتأخير يزيد عن ثلاث ساعات. يختلف مبلغ التعويض بناءً على مسافة الرحلة.
- تأخير لمدة ليلة واحدة أو أكثر: يجب على شركة الطيران توفير الإقامة في الفندق، بالإضافة إلى النقل بين المطار والفندق.
يعتبر التأخير الطويل عندما تتجاوز مدة التأخير حدًا زمنيًا معينًا، مما يؤثر على خطط المسافرين ويسبب لهم إزعاجًا كبيرًا.
الظروف الاستثنائية
لا تنطبق قواعد التعويض في بعض الحالات، والتي يشار إليها بالظروف الاستثنائية. وتشمل هذه الظروف:
- الظروف الجوية السيئة: مثل العواصف الثلجية أو الأعاصير التي تجعل من المستحيل على الطائرات الإقلاع أو الهبوط بأمان.
- الإضرابات: إذا كان الإضراب يؤثر على تشغيل الرحلات.
- التهديدات الأمنية: مثل التهديدات الإرهابية أو القيود الأمنية المفروضة.
- الأحداث السياسية: مثل الاضطرابات السياسية أو الحرب.
في هذه الحالات، على الرغم من أن المسافرين قد لا يكونون مؤهلين للحصول على تعويض مالي، إلا أن شركة الطيران ملزمة بتقديم المساعدة، مثل توفير الطعام والشراب والإقامة إذا لزم الأمر.
آلية تقديم الشكاوى
إذا واجه المسافرون مشكلة تتعلق بحقوقهم بموجب تنظيم حقوق المسافرين جوًا، فيمكنهم تقديم شكوى إلى شركة الطيران. يجب على شركة الطيران الرد على الشكوى في غضون فترة زمنية معقولة. إذا لم يكن المسافر راضيًا عن رد شركة الطيران، فيمكنه تقديم شكوى إلى الهيئة الوطنية المكلفة بإنفاذ تنظيم حقوق المسافرين جوًا في الدولة التي وقعت فيها المشكلة. يمكن لهذه الهيئات التحقيق في الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة ضد شركات الطيران التي تنتهك التنظيم.
دور الهيئات الوطنية
تلعب الهيئات الوطنية دورًا هامًا في تطبيق تنظيم حقوق المسافرين جوًا. تتمثل مهام هذه الهيئات في:
- تلقي الشكاوى من المسافرين.
- التحقيق في الشكاوى.
- اتخاذ الإجراءات المناسبة ضد شركات الطيران التي تنتهك التنظيم.
- تقديم المشورة والإرشاد للمسافرين بشأن حقوقهم.
- ضمان أن شركات الطيران تمتثل للتنظيم.
تتعاون الهيئات الوطنية مع بعضها البعض لضمان تطبيق التنظيم بشكل فعال في جميع أنحاء الاتحاد الأوروبي.
التعديلات والتحديثات
قد يخضع تنظيم حقوق المسافرين جوًا للتعديلات والتحديثات بمرور الوقت ليعكس التطورات في صناعة الطيران وحماية حقوق المستهلك. يجب على المسافرين البقاء على اطلاع دائم بالتغييرات في التنظيم للتأكد من أنهم على دراية بحقوقهم.
من المهم أيضًا ملاحظة أن اللوائح المحلية في بعض الدول قد توفر حماية إضافية للمسافرين، بالإضافة إلى تلك المنصوص عليها في تنظيم الاتحاد الأوروبي. لذا، من الضروري التحقق من القوانين واللوائح المحلية قبل السفر.
نصائح للمسافرين
لضمان تجربة سفر سلسة، إليك بعض النصائح للمسافرين:
- التحقق من الحجز: تأكد من أن لديك حجزًا مؤكدًا وأن جميع تفاصيل الرحلة صحيحة.
- الوصول في الوقت المحدد: الوصول إلى المطار قبل وقت كافٍ من موعد الإقلاع لتجنب أي تأخير.
- الاحتفاظ بالمستندات: الاحتفاظ بجميع المستندات ذات الصلة، مثل التذاكر وبطاقات الصعود إلى الطائرة والإيصالات.
- معرفة حقوقك: كن على دراية بحقوقك بموجب تنظيم حقوق المسافرين جوًا.
- تقديم شكوى: إذا واجهت مشكلة، قم بتقديم شكوى إلى شركة الطيران أو الهيئة الوطنية المختصة.
باتباع هذه النصائح، يمكن للمسافرين الاستعداد بشكل أفضل لأي مشكلات محتملة وضمان حصولهم على المعاملة العادلة.
أهمية تنظيم حقوق المسافرين جوًا
يعد تنظيم حقوق المسافرين جوًا أداة مهمة لحماية حقوق المسافرين وضمان حصولهم على معاملة عادلة في حالة مواجهة مشكلات تتعلق برحلاتهم الجوية. إنه يساهم في:
- تعزيز حقوق المستهلك: يضمن التنظيم حصول المسافرين على تعويضات ومساعدات في حالة رفض الإركاب أو الإلغاء أو التأخير.
- تحسين تجربة السفر: من خلال توفير قواعد واضحة، يقلل التنظيم من الإجهاد والارتباك الذي يمكن أن يواجهه المسافرون في حالة حدوث مشكلات.
- خلق بيئة سفر آمنة وموثوقة: يشجع التنظيم شركات الطيران على تحسين خدماتها والالتزام بالمعايير العالية.
- المساهمة في التنمية المستدامة: من خلال تشجيع استخدام وسائل النقل الأكثر كفاءة وفعالية.
خاتمة
يوفر تنظيم حقوق المسافرين جوًا إطارًا قانونيًا لحماية حقوق المسافرين في الاتحاد الأوروبي. يحدد هذا التنظيم حقوق المسافرين في حالة رفض الإركاب، أو إلغاء الرحلات، أو التأخير الطويل، بالإضافة إلى الإجراءات التي يجب على شركات الطيران اتخاذها لتوفير التعويض والمساعدة. يجب على المسافرين أن يكونوا على دراية بحقوقهم وأن يتخذوا الإجراءات اللازمة في حالة مواجهة أي مشكلات. من خلال الالتزام بهذا التنظيم، يضمن الاتحاد الأوروبي بيئة سفر آمنة وعادلة لجميع المسافرين.
المراجع
- Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004 establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights, and repealing Regulation (EEC) No 295/91
- Air passenger rights – Your rights – European Commission
- Passengers’ rights – Civil Aviation Authority
- Passenger Rights – European Union Aviation Safety Agency