<![CDATA[
نشأته وبداياته المهنية
ولد رايشهلد في كليفلاند بولاية أوهايو. حصل على درجة البكالوريوس في الاقتصاد من جامعة هارفارد عام 1973، ثم حصل على ماجستير إدارة الأعمال من كلية هارفارد للأعمال عام 1977. بدأ مسيرته المهنية في شركة استشارات الإدارة باين آند كومباني (Bain & Company)، حيث أمضى 17 عامًا، وأصبح مديرًا ونائب رئيس.
أعماله في مجال ولاء العملاء
ركز رايشهلد على دراسة ولاء العملاء وأثره على نجاح الأعمال. بدأ هذا الاهتمام في أوائل الثمانينيات عندما لاحظ العلاقة بين معدلات الاحتفاظ بالعملاء والربحية. يعتقد رايشهلد أن الشركات التي تركز على بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها تحقق أداءً أفضل على المدى الطويل. هذا التركيز على ولاء العملاء أدى به إلى اكتشاف نظام تسجيل صافي نقاط الترويج (NPS).
نظام تسجيل صافي نقاط الترويج (NPS)
يعتبر نظام تسجيل صافي نقاط الترويج (NPS) هو الإنجاز الأكثر شهرة لرايشهلد. وهو مقياس بسيط ولكنه فعال لقياس ولاء العملاء. يعتمد على سؤال واحد: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا / منتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟” بناءً على الإجابات، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث فئات:
- المروجون (9-10): هؤلاء هم العملاء المتحمسون الذين من المرجح أن يوصوا بالشركة.
- السلبيون (7-8): هؤلاء راضون ولكنهم ليسوا متحمسين بما يكفي للتوصية.
- المنتقدون (0-6): هؤلاء غير راضين ومن المرجح أن يتحدثوا بشكل سيئ عن الشركة.
يتم حساب درجة NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. تتراوح النتائج من -100 إلى +100. تعتبر الدرجة الإيجابية جيدة، بينما تشير الدرجة المرتفعة إلى ولاء كبير للعملاء.
أهمية NPS
يوفر نظام NPS للشركات طريقة سريعة وسهلة لقياس ولاء العملاء. يمكن استخدامه لتتبع التقدم بمرور الوقت، ومقارنة الأداء بالصناعة، وتحديد مجالات التحسين. يعتقد رايشهلد أن NPS ليس مجرد مقياس، بل هو أيضًا نظام إدارة. يمكن للشركات استخدام بيانات NPS لتحديد أسباب رضا العملاء وعدم رضاهم، واتخاذ إجراءات لتحسين تجربة العملاء.
مؤلفاته
كتب رايشهلد العديد من الكتب التي ساهمت في فهم ولاء العملاء وإدارة الأعمال. من أبرز هذه الكتب:
- “تأثير ولاء العميل: المحرك الرئيسي للربح والنمو” (The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value): نُشر هذا الكتاب عام 1996، ويقدم رؤى حول أهمية ولاء العملاء في تحقيق النجاح المستدام للأعمال.
- “النمو الحقيقي: كيف يحدد ولاء العميل النمو والربح” (The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth): صدر هذا الكتاب عام 2006، وقدم نظام NPS للعالم.
- “النمو الحقيقي 2.0: كيف يمكن لنظام NPS أن يغير عالمك” (The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World): نُشر في عام 2011، وقام بتحديث وتوسيع نطاق عمله الأصلي حول NPS.
- “النمو الحقيقي: نظام NPS” (Winning on Purpose: How to Unleash the Power of Net Promoter System for Revolutionary Growth)، نُشر في عام 2019، وهو أحدث كتاب له والذي يركز على كيفية استخدام نظام NPS لتحقيق النمو المستدام.
تأثيره على عالم الأعمال
كان لرايشهلد تأثير كبير على عالم الأعمال. ساعد في تغيير طريقة تفكير الشركات حول ولاء العملاء. لقد أقنعهم بأن التركيز على بناء علاقات قوية مع العملاء يمكن أن يؤدي إلى أداء أفضل على المدى الطويل. أصبح نظام NPS أداة شائعة تستخدمها الشركات في جميع أنحاء العالم لقياس ولاء العملاء وتحسينه.
الجوائز والتكريمات
حصل رايشهلد على العديد من الجوائز والتكريمات خلال مسيرته المهنية. تم إدراجه في قاعة مشاهير التسويق، وتم الاعتراف بعمله من قبل العديد من المنظمات التجارية. كما أنه متحدث مطلوب في المؤتمرات والندوات حول العالم.
الخلافات والانتقادات
على الرغم من تأثيره الإيجابي، واجه رايشهلد بعض الانتقادات. يجادل البعض بأن نظام NPS قد يكون مبالغًا فيه، وأن النتائج يمكن أن تتأثر بعوامل أخرى غير ولاء العملاء. يرى آخرون أن التركيز على NPS قد يؤدي إلى تجاهل جوانب أخرى مهمة في تجربة العملاء. ومع ذلك، لا يزال نظام NPS أداة قيمة للعديد من الشركات.
مساهماته في الفكر الإداري
ساهم رايشهلد بشكل كبير في الفكر الإداري من خلال تركيزه على ولاء العملاء. لقد غير الطريقة التي تنظر بها الشركات إلى العملاء، وأوضح أهمية بناء علاقات طويلة الأمد معهم. أظهر أن الشركات التي تركز على ولاء العملاء يمكن أن تحقق نموًا مستدامًا وأرباحًا عالية. بالإضافة إلى ذلك، قدم نظام NPS كأداة عملية يمكن للشركات استخدامها لقياس وتحسين ولاء العملاء.
التحديات المستقبلية
يواجه رايشهلد والتفكير الذي قدمه بعض التحديات في المستقبل. مع تطور التكنولوجيا وتغير سلوك المستهلكين، يجب على الشركات أن تتكيف مع هذه التغييرات. يجب عليهم أيضًا أن يجدوا طرقًا جديدة لقياس ولاء العملاء وتحسينه. يتطلب هذا فهمًا عميقًا لمتطلبات العملاء المتغيرة، والتكيف مع التحديات التنافسية الجديدة. مع ذلك، تبقى رؤية رايشهلد حول أهمية ولاء العملاء ذات صلة في عالم الأعمال المتغير باستمرار.
إسهاماته في تطوير الأعمال التجارية
لا تقتصر مساهمات رايشهلد على مجرد قياس ولاء العملاء. فقد قدم رؤية شاملة لكيفية بناء أعمال تجارية ناجحة على أساس علاقات قوية مع العملاء. يرى أن الشركات يجب أن تركز على تقديم قيمة استثنائية للعملاء، وتجاوز توقعاتهم. وهذا يتطلب ثقافة تنظيمية تركز على العملاء، حيث يكون الموظفون مدفوعين بتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
مستقبله
لا يزال رايشهلد يشارك بنشاط في عالم الأعمال من خلال الكتابة والتحدث والاستشارة. يستمر في الترويج لأفكاره حول ولاء العملاء ونظام NPS، ومساعدة الشركات على تحقيق النجاح. من المتوقع أن يستمر في التأثير على طريقة تفكير الشركات حول ولاء العملاء لسنوات قادمة.
خاتمة
فريدريك رايشهلد هو شخصية بارزة في عالم الأعمال، اشتهر بعمله الرائد في مجال ولاء العملاء ونظام تسجيل صافي نقاط الترويج (NPS). ساهمت أفكاره في تغيير طريقة تفكير الشركات حول العملاء، وأوضح أهمية بناء علاقات طويلة الأمد معهم. على الرغم من بعض الانتقادات، لا يزال تأثيره كبيرًا، ويستمر في إلهام الشركات لتحقيق النجاح من خلال التركيز على ولاء العملاء.